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据北京市生态环境局政务服务中心信访投诉科孙立颖观察，如今，随着公众生态环境保护意识的提升，通过来信、来访、来电、网络等渠道咨询生态环境保护相关政策、参与环境污染监督举报的人越来越多了。人们愿意成为生态环境治理的参与者和监督者，守护身边的生态环境。 对于北京市生态环境部门来说，其始终坚守的信条之一，就是用心用情用力解决好市民身边的生态环境问题。 “近年来，北京市深入推进接诉即办改革工作，全市生态环境部门聚焦市民诉求，坚持环保为民理念，通过健全制度、创新机制、提升队伍，不断强化未诉先办和主动治理，千方百计做好市民诉求服务工作。”北京市生态环境局政务服务处处长翟晓晖说。
近年来，北京市深入推进接诉即办改革工作，积极回应人民群众关切。 精细化管理十分“靠谱” 北京市生态环境部门信访和接诉即办工作已走过20多年的历程。 自2002年起，北京市开通12369环保举报热线，专门受理市民环保投诉和咨询；2018年后，按照北京市统一部署，12369并入12345政务服务便民热线，实施全市统一派单处置。多年来，北京市生态环境部门围绕“事要解决、群众满意”下功夫，不断提升市民诉求办理实效。 在北京，接诉即办是“基本操作”。北京市生态环境部门建立了接诉即办全链条精细化管理机制——从受理市民诉求到转办、督办，最后反馈办理情况，在每一个办理环节，都有专人盯守。 “一是全，二是快。”翟晓晖用两个字总结了全链条精细化管理的特点。 “全”是指工作全链条有人盯守，在接到12345转办的市民诉求后，工作人员将根据规范，全程跟踪、及时督办，确保市民诉求有人管、有人查、有人督。承办部门依据市民诉求开展调查核实，并依法依规作出处理，坚持“案结事了、群众满意”标准，实现“件件有回音、事事有着落”的工作闭环。同时建立行业诉求同步反馈机制，市区两级实现诉求信息共享，及时、全面、精准掌握情况。 “快”是指全力做到“五个一”，对市民的诉求，做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。 “针对老百姓‘家门口’的噪声、油烟、恶臭等问题诉求热点领域，北京市生态环境局加强大数据分析，分类施策，集中攻坚，积极回应人民群众关切。”孙立颖表示，通过对热点诉求加强分析研判，编发工作简报推动源头治理，有效推进未诉先办。 孙立颖介绍，在立研立报基础上，定期分析和跟踪重点点位，与接诉即办“每月一题”同频共振，将反映两次及以上的点位及时提供给管理部门，按照方案由相关区局推进化解工作。同时，围绕噪声治理、机动车管理等热点诉求，召开专题调度会，加强行业调度统筹力度。 此外，为促进案件办理水平提升，北京市还坚持周调度、月讲评、季分析机制，通报考核情况，剖析存在问题，提出工作要求。对于市民反映的重点诉求，北京市也创新探索相关机制，推进重难点问题攻坚化解。今年已梳理线索两批，包案领导及时组织开展会商调度，研究解决措施，实现了案件清零或阶段性化解。 未诉先办提升效能 生态环境部门信访和接诉即办工作“进阶版”什么样？北京市的实践探索引人启发。 “传统意义上，解决环境问题的一般工作思路是，产生环境问题后群众再投诉—政府再检查—企业再整改。”孙立颖向记者介绍，如今，北京市推动接诉即办向未诉先办转化，这种新型服务模式将问题前置，实现了诉求办理工作和为民解忧、为企服务等深度融合。 今年，北京市有这样一起典型案例，令孙立颖印象十分深刻。 一天，北京市某公司到朝阳区生态环境局咨询政策。据企业负责人介绍，公司拟在朝阳区世贸天阶附近新开门店，门店预计有十余家餐饮档口和多个制冷空调机组，极易产生油烟噪声，希望政府部门能够在门店装修前给予专业技术指导和帮助，消除油烟和噪声隐患。 为化解企业诉求、优化投资环境，朝阳区生态环境局组织到拟开店点位进行现场调研，并联合呼家楼街道和专业技术团队与投资企业开展“送服务、化诉求”现场座谈。在详细了解了门店规模、设计思路、施工时间、油烟噪声设备拟安装位置和技术后，朝阳区生态环境局对可能产生的安全、环境问题给予了指导建议。 这是北京市生态环境部门抢答民众诉求、倾听企业困难的生动实践。 “企业主体与政府部门的提前对接，形成了新的‘政企合作’模式，防止出现企业因整改和二次设计产生大量资金投入，也从源头上避免了群众的信访投诉举报。”孙立颖表示，相关部门当好企业发展的“服务管家”，积极了解企业需求，以提升效率做好精准服务，以实际行动帮扶企业平稳发展，将优化营商环境的“经济账”算得明明白白。 北京市如何将生态环境问题化解在萌芽状态？孙立颖介绍，一是建立定期排查、专项排查及日常动态排查相结合的排查工作机制，强化源头预防；二是利用大数据分析，梳理市民关注的热点信息，研判诉求共性问题，发挥信息预警的“前哨”作用；三是坚持科技赋能和业务融合，结合接诉即办大数据信息的分析，绘制各区生态环境接诉即办画像，为推进未诉先办、开展源头预防等工作提供参考。 “北京市生态环境部门创新工作机制，通过未诉先办、主动治理等举措，提前预判，实现了关口前移。”孙立颖说。
“管家”体系大显身手 为进一步提升解决人民群众身边生态环境问题的效率，北京市生态环境部门创新探索的“管家”体系大显身手。 2021年9月，“管家”试点工作率先在北京市昌平区开展，并于10月正式在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，来自市、区、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成了一支为民服务的生态环境接诉即办“管家”队伍。 翟晓晖向记者介绍，北京市生态环境部门从区域、时间、要素等维度进行分析，对生态环境类诉求数据进行分级管理。 “管家”们通过在线碰头，实现了三级互联互通。翟晓晖举例道，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时提供法律法规和技术等支持，共同予以解决。 翟晓晖表示，近年来，通过三级“管家”机制，全市生态环境接诉即办工作由“街乡吹哨、部门报到”转变为“主动领哨”，实现了条块结合、部门联动，进一步提升了生态环境诉求办理的效率和质量。这项工作也被评为全市接诉即办工作优秀案例，并作为首批案例收入“接诉即办改革案例库”。 如今，“管家”服务已成为化解民生难题的重要力量。 2023年7月，市民反映北京市昌平区乐多港多家餐饮油烟异味、鼓风机噪声扰民问题。接到诉求后，昌平区生态环境局立即启动生态环境“管家”机制，会同城南街道对涉及的15家餐饮单位开展联合执法检查。调查发现，因天气炎热，大型商业综合体客流量增加，用餐时间延长，油烟净化设施运行存在满负荷甚至超负荷的情况，容易产生油烟问题。 针对油烟扰民情况，昌平区生态环境局发挥“三级管家”机制优势，在市生态环境局的统筹指导下，联合各属地镇街开展商业综合体餐饮行业“主动治理”工作，最大程度解决油烟问题，确保改造成果持续可控。 再次回访时，市民明确表示问题已解决。“管家”服务得到了商家和市民的认可。 “既解决了市民诉求，也解决了企业困难，把群众的事真正当成自己的事情来办。”孙立颖认为，昌平区作为市生态环境领域接诉即办“三级管家”体系试点区，深化了“管家”服务机制，实现了三级互联互通，提高了工作效率，也提升了办理实效。 “希望有更多的市民参与到环境监督中来，积极为我们提出宝贵意见建议。我们也会深入分析、积极推动市民建议成果转化落实，让市民建议的‘金点子’化作生态环境治理的‘金钥匙’。”翟晓晖表示，要让人民群众真正成为生态环境问题的发现者、生态环境改善的参与者和生态环境成果的共享者。 |
