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“更便捷、更精准、更高效。”采访中，生态环境部环境应急与事故调查中心（以下简称应急中心）相关负责人连用三个“更”来形容微信网络举报的好处。“这是时代的科技进步，也是服务的全面升级。一是群众可以随时随地举报，不用受信函邮寄、工作时间的限制；二是群众在举报时可以将定位、照片、问题线索直接上传到管理平台，内容和信息更具体；三是管理平台全国通用，对举报投诉的受理‘一网登记、一网转办、一网处理、一网回复’，交办和办结效率更高。” 这里提到的管理平台，就是2021年7月正式上线的全国生态环境信访投诉举报管理平台。如今，群众通过各种渠道反映的环境问题在管理平台实现了大汇总，应急中心运用“抽查—督办—预警”组合监管机制，对省市县三级投诉举报件受理、办理情况进行监督，旨在进一步规范地方办理流程、提升案件办理质效，有效解决群众关切的突出生态环境问题。
投诉举报管理工作人员正在处理群众投诉举报问题。 管理平台实现全覆盖 “夜以继日产生噪声，即便是夜晚，也很难入睡，整晚失眠。”2021年以来，福建省福州市高新区陆续接到此类居民投诉，反映某公司噪声污染问题。 近年来，噪声污染已经成为老百姓最为关心的环境问题之一，下大气力解决老百姓“家门口”的噪声问题也成为生态环境部门的关注重点。 接到关于噪声污染问题的信访投诉后，高新区生态环境局将该企业的噪声监测纳入“静夜守护”城市夜间噪声污染整治专项行动，多次会同相关部门对企业开展测管联动噪声执法检查。在发现该企业夜间噪声超标后，第一时间要求其立即采取减噪、降噪措施，并限期完成夜间噪声的治理。 考虑到居民住宅与企业厂界距离较近，企业仅做到噪声达标排放还不够，解决低频噪声的问题才能从根本上满足周边居民诉求。为此，当地生态环境部门积极帮助企业开展整改。整改后，该企业昼夜噪声均达标排放，低频噪声也得到有效控制。周边居民满意率提升，信访投诉数量显著降低。 接到生态环境投诉举报件该怎么做？高新区生态环境局做出了很好的示范。 第一步是迅速处理，快速判断分析投诉问题来源，找出问题并解决问题，对无法马上解决的作出承诺时限；第二步是倾听反馈，深入群众并了解群众需求，解决问题后看群众是否满意；第三步是长效监管，对诉求件所指问题进行持续性跟踪，以免出现反弹。 为了便于群众举报，同时助力各地各级生态环境部门用好管理平台，应急中心确立了“全力打造精准、高效、规范、智慧的管理平台”的目标，确保微信、网络举报渠道畅通，认真做好管理平台日常维护，优化升级部分操作功能。 “目前，管理平台实现了全覆盖，全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团的300多个地级市及2000多个区县的生态环境部门，每天有7000多名工作人员登陆平台及时处理投诉举报、收集分析数据。”一位工作人员告诉记者，自平台上线以来，为人民群众解决各种问题416万余件，这一管理平台正成为生态环境部门发现问题、解决问题的“秘密武器”。 “抽查—督办—预警”环环相扣 作为管理平台的主管部门，应急中心按照“规范一批、提升一批、带动一批”的工作思路，从规范地方举报办理工作流程、提升案件办理质效入手，对省市县三级投诉举报办理情况进行抽查，确保群众急难愁盼的生态环境问题切实得到解决。 2023年2月8日，在管理平台中发现，云南省某地生态环境局以“问题属于农业局职能职责”为由，不予受理群众反映的“某地大量农药瓶子被人丢在一处未完工的路段”投诉。 抽查发现后，工作人员立即要求属地生态环境部门按照举报人提供的地址核实现场农药瓶是否属于危险废物。经调查，现场丢弃物为使用完的敌敌畏及氧化乐果两类干燥的农药玻璃瓶，当地生态环境部门委托相关公司完成了清运及后续处置工作。电话回复投诉人后，投诉人表示满意。 统计数据显示，仅2023年，部省市三级全网抽查投诉举报件超过13万件，总抽查率达39%，共对4317件提出具体要求并发回修改或重办，对508件修改或重办不到位的退回二次办理。 “通过强化抽查监督机制，及时发现投诉举报件办理中存在的不足，退回修改重办，极大地推动了投诉举报件办理质量提升。”应急中心投诉举报管理处相关负责人告诉记者。 除了定期抽查投诉举报办理情况，督办也是督促各级生态环境部门认真开展案件办理的重要手段。 据这位负责人介绍，工作人员聚焦危险废物非法处置、废水违规排放、在线监测数据造假等方面，甄别出多件可能存在重大环境风险隐患的投诉举报案件进行督办。“从办理情况看，各地积极采取有效措施，环境污染问题得到及时解决。” 在抽查、督办基础上，通过大数据筛查、人工梳理分类及比较研判分析，群众反映强烈、长期未得到妥善解决的重复投诉举报问题成为重点关注的对象，应急中心通过发函预警可能存在的社会环境风险。 2023年，山东省某水务公司频繁被投诉引起了应急中心的关注。根据管理平台上显示的信息，该公司主要从事污水处理，受总进水口水质异常影响，多次出现出水口个别指标在线监测超标。2022年公司被举报16次，2023年1~5月被举报40次。 由于投诉量呈上升趋势、社会环境风险较大，应急中心向山东省生态环境厅发函预警，提示妥善解决此问题。收到预警后山东省高度重视，立即实施挂牌督办，指导企业启动提标升级改造项目，提高污水处理厂运行效率。同时联合清华大学环境污染溯源及精细监管技术研究中心，对纳入管网企业、涉污企业溯源排查，建立纳管企业动态指纹库，快速精准识别污染源，提高监管效率。最终举报得到有效控制。 “我们加强对苗头性、倾向性、预警性信息的收集、汇总和分析研判，做好各类信息的汇集处理。”上述负责人表示，通过对管理平台中的投诉举报件受理、办理情况进行抽查、督办和预警，能够切实保障人民群众合法环境权益。
投诉举报管理工作人员赴现场处理群众投诉举报问题。 投诉举报件办理有了参考标准 在不少地方，投诉举报热线在群众心中的地位和分量不一般。群众遇到环境方面的大事小情，几乎本能地就会想到拨打12369环保举报热线（现已并线至12345热线）或到网上平台求助投诉。如何监督各级生态环境部门做好群众诉求服务工作？应急中心有一整套工作规范，从抽查、督办等角度详细规定了做好群众诉求办理的方方面面。 应急中心一位工作人员从头到尾参与了《生态环境部投诉举报管理处抽查工作规范（试行）》（以下简称《抽查工作规范》）的起草过程。“简单来说，就是要给群众一个满意的答复。”谈及政策初衷，这位工作人员告诉记者，通过加强平台管理，督促各级生态环境部门聚焦群众利益，规范举报办理，提高办结质量。 《抽查工作规范》为生态环境部门明晰了已办理举报件抽查的具体要求和参考标准，全面又细致。 比如数量上，年度抽查率不低于管理平台受理登记总量的5%；时间上，“抽查下级”板块中抽取举报时间为近一个月且已办结的举报件；样本方面，重点抽查同一问题重复反映的举报件、涉及重大环境问题或敏感区域的举报件、不受理举报件、其他涉及工业企业的环境污染举报件。 为了尽可能提升案件办理质量，在规范性、适用性、科学性等原则指引下，应急中心还制定了抽查评分标准。抽查实行百分制，80分及以上为优秀；80分至60分为合格；60分以下为不合格。 以“已办结”举报件抽查参考标准为例。对于被举报对象基本情况，要明确企业名称、地址、周边是否有环境敏感点、是否有环评审批手续等，企业存在大气、水、噪声、固废等方面污染的，明确污染物产生环节、污染防治措施等；现场检查情况包括被举报对象现场检查时的生产状况、污染物处理设施运行情况、污染物排放是否达标等；调查处理情况要明确被举报企业是否存在环境违法行为并说明相应处理措施。 其余的抽查要求包括办结意见应引用举报件的举报编号，明确调查处理的具体部门和调查时间，对举报人反映的情况是否属实作出明确说明；现场执法检查照片或视频；标明举报件具体办理人员姓名和联系电话；答复举报人情况。 这位工作人员表示，这套通用框架标准包含了实际工作中可能出现的典型案例和参考答案，可供各级生态环境部门及相关人员参考。此外，《环保举报督办工作细则（试行）》等文件还对督办条件、形式、标准、程序、时限等做出了详细规定。 案件办得满意不满意，群众说了算。“您对我们的处理结果满意吗？”在投诉举报案件办结后，通过热线回访，与举报人反馈案件办理情况和沟通满意情况是必不可少的一步。“群众的满意度是衡量信访工作最好的‘试金石’。2023年我们在收到群众满意度评价的2.3万余件案件中，五星评价（非常满意）占比46%。”这位工作人员脸上漾开的笑容，充满了欣慰和自豪。 |
